N’allez jamais chez Orange

Orange

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Résumé de l’article:

1) Appel presque chaque mois au service hotline d’Orange pour cause de problèmes

2) Activation d’un abonnement illimité alors que rien demandé 

3) Activation d’un assurance premium alors que demandé basic et reconfirmé que je ne voulais pas la premium 

4) Frais de 145 CHF alors que téléphone inutilisé pendant 3 semaines à l’étranger

5) Frais en Suisse sans avoir appelé ni reçu d’appel car activation du réseau français

6) Frais internet exorbitants pour utilisations incroyablement élevées durant mes heures de sommeil 

7) Prolongation du contrat de 12 mois alors que Swisscom fait 2 mois car ils respectent le principe de “on veut qu’un client reste chez nous parce qu’il nous apprécie, pas parce qu’il est forcé” 

8) Perte de réseau et donc de toute fonctionnalité de la carte pendant une semaine au moment de la passer en prepaid à la fin du contrat

Article entier:

Alors, voilà trois ans que je suis abonné chez Orange en Suisse et j’ai été confronté à des problèmes dus à leurs incompétences à peu près chaque mois.

J’ai commencé mon abonnement chez Orange aux alentours de septembre 2010, motivé par les bas prix adaptés aux étudiants.

Mon premier problème est arrivé durant les premiers mois quand j’ai vu sur ma facture un abonnement illimité qui m’avait été activé pour plus d’une centaine de francs alors que je n’avais jamais rien demandé. J’ai du appeler, patienter et débattre jusqu’à ce que ce problème soit résolu.

Quelques mois plus tard, le même problème est arrivé à une des mes amies (également un abonnement illimité qui lui avait été activé alors qu’elle n’avait rien demandé).

J’ai à nouveau été confronté à ce problème en juin 2011 quand j’ai appelé Orange pour demander à ce qu’on me rajoute 15 minutes d’appels gratuits par mois pour 15 francs et au lieu de cela, ils m’ont activé un abonnement illimité aux alentours de 100 francs par mois

Entre deux, j’ai du appeler Orange plus de 5-6 fois pour devoir remédier à des problèmes de ce genre, ce qui m’a mené à m’habituer à avoir un ton plus familier quand j’appelle le service clientèle et qui a fini par me faire écrire des plaintes sur leur mur Facebook (où il y avait d’ailleurs des tas d’autres plaintes de la part de clients fâchés).

*****

Plus tard, je suis parti à l’étranger pendant quelque temps et suis rentré en été 2012 et me suis réabonné à Orange car Swisscom ne proposait aucun abonnement d’une année avec les iPhones. Quand j’y repense, je me dis que j’aurais du m’abonner à Sunrise.

Au moment de m’abonner, le vendeur m’a demandé à quelle assurance je souhaitais m’inscrire entre la basic et la premium. J’ai demandé des informations et ai décidé de m’inscrire à la basic. Un collègue de l’employé est venu et m’a demandé si j’étais sûr de mon choix car… J’ai répété deux ou trois fois que j’étais sûr que je voulais le simple contrat basic.

Or, j’ai reçu un SMS de la part de Orange le 5 juin 2012 me spécifiant que mon “offre Orange Security Premium a bien été activée. Vous recevrez votre certificat et les conditions générales par la poste dans les prochaines jours. Orange”

Cela m’a rappelé de vieux souvenirs et m’a fait appelé le service clientèle Orange pour la n-ième fois pour leur signaler leur erreur. Après un débat de quelques minutes où j’ai du convaincre l’employé Orange du fait que j’avais expressément demandé un contrat basic, celui-ci a accepté de me faire passer en basic.

Le deuxième mois, je suis parti trois semaines à l’étranger et en rentrant, ai réalisé que ma facture était de 145 francs. Quand j’ai voulu regarder ce qui m’avait coûté autant à l’aide de l’application My Orange sur le iPhone, j’ai réalisé que je m’étais appelé moi-même (?!) à peu près chaque jour, en moyenne 4-5 fois par jour, et que cela m’avait coûté à chaque fois ~4 CHF de frais pour appels sortants depuis l’étranger et en même temps ~2 CHF pour appels reçus à l’étranger (!!).

En appelant Orange et en expliquant la situation pendant une dizaine de minutes (encore une fois), on m’a répondu que cela était dû à la Orange Box (répondeur) que j’avais activé. J’ai dit que je n’avais jamais activé la Orange Box. L’employé m’a répondu que ce n’était pas eux qui l’avaient fait. J’ai demandé si cela insinuait que je mentais. Il m’a répondu quelque chose. Il a fini par me dire de rappeler quand je recevrais ma facture.

Jeudi 9 août 2012, j’ai reçu ma facture et ai appelé Orange pour leur réexpliquer la situation. Pendant 15 minutes, j’ai du expliquer la situation à une dame avec un français plutôt médiocre et une compréhension faible, qui a fini par me répondre de patienter pour qu’elle explique la situation à un collègue. Après 5 autres minutes d’attente, la dame m’a expliqué que c’était dû à la Orange Box et que celle-ci était activée automatiquement et qu’à chaque fois que quelqu’un m’appelait à l’étranger et que je n’avais pas de réseau, je recevais “le double des frais”.

Cependant, il existe quelques problèmes:

1) Même en Suisse, je ne reçois pas autant d’appels par jour (si seulement !)

2) De plus, TOUTES ces personnes là m’ont appelé comme par hasard juste aux moments où je n’avais de réseau, alors que j’avais du réseau à CHAQUE FOIS que je regardais mon portable.

3) J’ai reçu trois-quatre appels quand j’étais à l’étranger, comment se fait-il que ceux-ci ont réussi à m’appeler ?

4) Ils sont incapables de me dire qui m’a appelé et je ne vois pas qui aurait pu m’appeler autant de fois à part ma mère, qui me certifie qu’elle m’a appelé 3-4 fois en tout (qui sont les 3-4 fois où j’ai vu les appels s’afficher sur mon portable).

5) Je n’ai reçu aucun SMS me disant que j’avais des messages sur ma boîte vocale ou même que j’avais manqué des appels.

6) Comment se fait-il qu’au moment de souscrire à un abonnement, on nous précise tous les détails de l’offre, y compris le fait qu’on a des SMS illimités dus à notre âge, mais on ne nous précise pas que nous avons automatiquement une “Orange Box”, qui peut nous créer autant de frais, surtout pour une entreprise qui fait autant d’offres pour l’international.

7) Pourquoi est-ce que l’on ne nous parle pas de ces frais astronomiques (qui représentent plus de frais à la minute que n’importe quelle autre action) dans les messages d’informations aux voyageurs (Travel Info) alors que l’on nous des frais concernant 6 autres actions.

Si j’étais pessimiste, je dirais que Orange facture exprès autant sur la Orange Box pour être capable de voler de l’argent à ses clients car c’est une occasion parfaite, où il n’ont ni à nous fournir d’informations sur les appelants, ni sur les pourquoi et comment.

La dame m’a répondu que je ne pouvais rien faire et j’ai dit que je les mènerai au tribunal et elle a juste acquiescé…

Le lendemain, un employé Orange bien plus sympathique nommé Ola m’a divisé les frais par deux.

***

Voilà le troisième mois que je suis retourné chez Orange et encore une erreur… j‘ai reçu 6 francs de frais parce que j’aurais soi-disant reçu des appels à l’étranger alors que j’étais en Suisse et chez moi toute la journée !

J’ai eu une dame au téléphone qui a accepté de m’effacer ces frais mais que c’était de ma faute car mon réseau devrait être sur manuel !

***

Quelques mois sans problèmes et rebelote! 9 CHF de frais internet après 272000 kB de consommation internet à 6:41 du matin un lundi matin. Cependant, quelques problèmes: je dormais à cette heure ci et n’ai pas utilisé internet et même si je l’avais utilisé j’étais chez moi et étais donc connecté au wi-fi. Aussi, cette quantité de données n’a pas de précédent est anormalement élevé. Donc en gros si j’avais pas fait attention j’aurais tout simplement payé plus de 10 CHF de plus (car cette quantité de données a réussi à dépasser ma limite de 1 Giga ET rajouter 9 CHF à la facture, donc toutes les connections que j’ai eues après ont également été facturées alors qu’elles n’auraient pas du l’être vu que je n’avais pas dépasser ma limite de 1 Giga gratuit). J’ai vraiment l’impression qu’ils le font exprès, comment se fait-il qu’à chaque fois qu’ils font une erreur, c’est vers le haut et jamais vers le bas (jamais ils oublient de facturer quelque chose, ils facturent toujours plus)? En plus, ils m’envoient tout le temps un SMS me disant “rajouter 2 Giga de consommation pour 20 CHF de plus par mois!” J’ai l’impression qu’ils veulent juste me pousser à le faire en me montrant des factures internet supérieures à ce qu’elles devraient être afin de me faire dire “ah mais alors ça vaut la peine de payer 20CHF de plus pour plus d’internet!”….

Le même problème est arrivé à plusieurs amis à moi quelques mois plus tard et je l’ai même vu posté dans un groupe d’étudiants dont je suis membre sur Facebook en avril 2014.

******

Un an plus tard: Orange a automatiquement prolongé mon contrat car j’ai signalé ma résiliation trop tard. Normal, mais la prolongation a été de 12 mois alors que c’est de 2 mois chez Swisscom.

Dans cette année, le principal problème que j’ai eu et dont je me souvienne est le même qu’en haut: connexion à internet à des heures improbables et beaucoup trop long.

De toute façon, je les ai appelés au moins une fois par mois.

Dernier grand problème:

j’ai résilié mon contrat pour juin et j’ai demandé à ce qu’au jour de la résiliation, ma carte passe en prepaid. Cela été fait et j’ai même rechargé ma carte, sauf que je n’ai pas eu de réseau pendant 24 heures (impossibilité de recevoir, composer des appels / SMS) et j’ai donc appelé Orange qui m’a dit que c’est normal au moment d’un transit d’abonnement à prepaid et que 24 heures est le max. J’ai attendu encore 3 jours et toujours rien ne fonctionnait. J’ai donc appelé Orange qui m’a créé “une fiche technique” qui fait que les mecs de la technique vont m’appeler dans 2 jours, c’est à dire que malgré le fait que je leur ai dit que j’avais absolument besoin du téléphone dans la journée, ils me font poireauter une semaine ou si ce n’est plus (j’y suis pas encore).

J’ai donc pris à présent un abonnement Swisscom et là je me rends compte…

Je comprends pas pourquoi quelqu’un prendrait un abonnement Orange alors qu’avec Swisscom, pour 55 CHF par mois on a internet illimité alors qu’Orange le limite à 1 GB, appels vers fixe, mobile (Orange, Sunrise, Swisscom, etc.) gratuits alors qu’avec Orange il faut payer quand c’est un réseau mobile non-Orange, une extension tacite de contrat de 2 mois au lieu de 12 pour Orange, des employés beaucoup plus sympathiques et serviables, un meilleur réseau, pas tous les bugs qu’Orange a (abonnement soudain à un réseau illimité pour 80 CHF alors que rien demandé, pertes de réseaux, utilisation surélevée d’internet à l’heure du sommeil, transfer en carte prepaid qui bloque la carte pendant 1 semaine), etc. , etc. BREF, n’allez pas chez Orange!!! 

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